2 estudios de casos sobre cómo revertir las críticas negativas

Si su empresa ha experimentado críticas negativas en línea o comentarios dejados por empleados o clientes descontentos, aquí hay algunas cosas que puede hacer para contrarrestar sus acciones y hacer que esos artículos de mala prensa desaparezcan.

1. En foros en línea

Conocía una empresa que tenía un problema importante con uno de sus servicios. No estaban ignorando a sus clientes o tratando de brindar un servicio deficiente, sino que simplemente les estaba tomando mucho tiempo descubrir la solución a este problema de servicio. Finalmente, cuando encontraron la solución, los clientes habían comenzado a perder la confianza en la empresa, incluso exigiendo que los dejaran fuera de sus contratos, pensando que estaban siendo estafados o se estaban aprovechando de ellos. Este grupo de clientes dio a conocer abierta y sin rodeos sus sentimientos y pensamientos en un foro popular.

¿Qué iba a hacer la empresa? La empresa tuvo que abordar el problema: solo empeoraba cada vez más en línea.

Participar y ser humilde

Al final, la compañía optó por ofrecer una liberación de contrato sin cargo para cualquier cliente insatisfecho dentro de un cierto rango de fechas. No estoy seguro de si esa fue la elección de acción más inteligente, sin embargo, ocurrió algo divertido: los comentarios negativos se detuvieron en seco. Demostraron que no estaban estafando y admitieron el problema. Sin embargo, a medida que el servicio mejoró, comenzaron a aparecer comentarios positivos que comenzaron como un hilo completamente negativo que terminó documentando las mejoras que la empresa había implementado.

Es muy difícil que se eliminen los comentarios de los foros porque eso es exactamente para lo que están ahí: para decir la verdad. Por lo tanto, todo lo que puede hacer es comprometerse con una solución que los detenga en seco. Ya sea que proporcione un medio de contacto para solicitar reembolsos o hablar con una persona específica para llegar a algún tipo de acuerdo, ofrecer una solución humilde en la que todos ganen convertirá lo negativo en positivo.

Pide que eliminen el hilo

Por otro lado, hay situaciones en las que puede hacer que se eliminen los comentarios. Esto le sucedió a una pequeña empresa de software para la que yo había trabajado cuando un usuario dejó bastante mala prensa en un foro popular. Nunca se acercaron a nosotros sobre sus problemas y fueron directamente al foro primero para desahogarse. Decidí evitar una discusión pública que inevitablemente me mantendría despierto por la noche, así que, en su lugar, le escribí un correo electrónico privado y cortés al cliente, abordé sus problemas y aclaré la situación.

Se disculpó mucho y le pregunté si le importaría pedirle al líder del foro que elimine su hilo (especialmente porque mencionó cierta información confidencial de ser un probador beta para nosotros). En 24 horas se eliminó el hilo y seguimos adelante.

2. Contrate a un abogado… o comparezca

Esta no siempre es la mejor solución, pero hay momentos en que algunas personas estarán tan molestas emocionalmente por algo que amenazarán con difundir cosas negativas sobre su empresa. Esto le sucedió a la compañía de software para la que trabajé sobre una confusión completa y, aunque la compañía tenía razón, el cliente no admitió que los problemas provenían de sus propios problemas internos y no como resultado de nuestro software. Ya conoces a la gente, los que cuando les dices que vayan a su escritorio, dicen que ya están en sus escritorios. Sí, esos clientes.

No hace falta decir que contratamos a un abogado para que redactara una carta en la que declararía que demandaríamos si encontrábamos que había calumnias maliciosas instigadas por este cliente. Si hubiéramos enviado esta carta nosotros mismos, no tendría mucho peso porque sabían lo pequeños que éramos. Sin embargo, venir de la oficina de un abogado con la firma de un abogado rápidamente puso fin al asunto de inmediato. Nunca escuchamos un pío desde entonces.

Independientemente del camino o la reacción que elija, deshacerse de la prensa negativa es muy difícil, ya que requiere tiempo, paciencia, sensatez y estrategia. Cuando se le presenten tiempos difíciles, aclare su mente, abróchese el cinturón, deje a un lado sus emociones y descubra el mejor enfoque para remediar cualquier prensa negativa en línea.